Sosyal medya yönetimi kişiler ve işletmeler için büyük önem taşıyor. Bireyler, markalar dijital ağlar üzerinden “real time” (anlık) olarak onbinlere, yüzbinlere ve bazen milyonlara ulaşabiliyor. Teknik olarak sosyal medya için güçlü bir altyapı oluştursanız da sonuçta iş geliyor bu altyapıyı nasıl yönettiğinize dayanıyor.
Bir başka deyişle “içerik” yönetiminiz milyonlara ulaşmada temel rolü oynuyor. Nasıl bir mesaj oluşturacaksınız? Hangi dil ve üslubu kullanacaksınız? Mesajı hangi zamanda yayınlayacaksınız? Mesajın hedef kitlesi kim olacak?
Elbette, bir işletme/marka için sosyal medya hesaplarını yönetiyorsanız, bu soruların yanıtları daha da önem arz ediyor.
Özellikle terör saldırıları, sosyal olaylar ve doğal felaketlerin toplum üzerinde yarattığı etki nedeniyle sosyal medya üzerinden verdiğiniz mesajlar kritik hale geliyor. Son olarak Ankara’da yaşanan terör saldırısında çok sayıda insanın yaşamını yitirmesi, yine yüzlerce insanın da yaralanması toplum üzerinde büyük bir infial yarattı. Geniş kitleler üzerinde duygusal bir etki oluşturan bu durumlarda sosyal medya platformlarını nasıl yönetmeli, nasıl hareket etmeli?
Öncelikle şunu net biçimde kavramalısınız; özünde sosyal medya hesaplarınız üzerinden bir reklam/pazarlama iletişimi yönetmiyorsunuz. Stratejik olarak uzun erimli hedefiniz bu olsa da dijital çağda doğrudan “reklam/pazarlama” hedefiyle sosyal ağlarınızı yönetemezsiniz. Ulaştığınız topluluğun bu aculluğunuzu reddedeceğine, Dimyat’a pirince giderken evdeki bulgurdan olacağınıza emin olabilirsiniz. Sosyal ağlarınız topluluğunuz ile iletişim kurup, sohbeti yönettiğiniz dijital varlıklarınızdır. Bir psikolojik ve sosyolojik süreç yönetimi gerçekleştirdiğinizi derinden kavramalı, duygusal zekanızın bu sürecin temel motoru olduğunu anlamalı ve bundan sonra ne yapıp yapmamanız gerektiği konusunda karar verip, yol almalısınız. Kurumsal hesap yönetseniz de sanki bir bireyin ruh ve zihin dünyasına sesleniyormuşçasına hareket etmelisiniz.
Eğer milyonlarca insanı aynı anda etkileyecek derinlikte bir sosyal olay varsa, siz bu yokmuş gibi rutin sosyal medya yönetim planını uygulayamazsınız.
Peki böyle anlarda ne yapmalı, nasıl bir yol izlemeli?
Örneğin, bir terör saldırısı söz konusu ise ve çok sayıda insan ölmüşse ülkede ve toplumda bir şok/sarsıntı anı yaşanıyor demektir. Böyle anlarda “gerçeğin” ve “boyutunun” ne olduğu bilinemez. Bu nedenle gerçeğin tam olarak ortaya çıkabilmesi için beklemek ve süreci yakından izlemek gerekir. Böyle bir durumda sosyal medya hesaplarından hiçbir şey paylaşmamak gerekir. Facebook, Twitter gibi ağlardan gerçek olmayan, yönlendirme hedefli çok sayıda mesajın yayınlanması nedeniyle de bu bekleme süreci elzem.
Ayrıca, öfke dalgasının ve bir duygusal patlamanın egemen olduğu anlarda ağırlıklı olarak bireylerin duygusal iletişimi ve etkileşimi ön plana çıkar. Bir kriz anında hızlıca marka kimliği altında yapılacak her paylaşım samimiyetsiz bulunacak ve kaçınılmaz olarak negatif algı yaratatır. Böyle bir mesaj antipatik bir algı yaratabileceği gibi, sanki hiçbir şey olmamış gibi marka ilgili sıradan paylaşımların sürdürülmesinin ise büyük bir talihsizlik olacağı da aşikar.
“Bir şey paylaşmak” güçlü bir iletişim fırsatı yaratabileceği gibi belli anlar ya da zaman dilimlerinde “hiçbir şey paylaşmamak” da iletişimin bir parçasıdır.
“Bir şey paylaşmak” güçlü bir iletişim fırsatı yaratabileceği gibi belli anlar ya da zaman dilimlerinde “hiçbir şey paylaşmamak” da iletişimin bir parçasıdır. Özellikle toplumsal duygusal patlama anlarında bu mutlaka uyulması gereken bir kural olmalı. Herkesin duygusal bir dalga içerisinde konuştuğu ortamda marka için en doğrusu birkaç gün, bazen biraz daha fazla susmalı ve süreci izlemeli.
Ayrıca önceden oluşturulmuş sponsorlu (reklam) paylaşımlarda da reklamlar derhal durdurulmalı.
Durum analizine bağlı olarak en uygun zaman diliminde yaşanan toplumsal olayla ilgili markanın duruşunu, hassasiyetini yansıtan bir mesaj oluşturmak ve toplulukla bunu paylaşmak bizim önereceğimiz yoldur. Bazı markalar dijital hesaplarından paylaşımlarını durduruyor, rutin gündem oluşana kadar beklemeyi seçiyor ve sonra normal içerik yönetimlerine dönmeyi tercih ediyor. Ama bize kalırsa olması gereken doğru zamanda, doğru bir dil ve üslupla toplumun hassasiyetlerini paylaşmak olacaktır. Bu tür paylaşımlardan kaçınmak markanın “sosyal” kimliğini öteleştirir ve teknik olarak sosyal medyayı kullansanız da özünde sosyal ağın “sosyal” kimliğini yok ederek bir “reklam”platformuna dönüştürür.
Ayrıca mesajı oluştururken fotoğraf ve video kullanımına dikkat etmeli, özellikle infiale yol açan görüntüleri kullanmaktan kaçınmalı. Çoğunlukla kısa, net bir metin paylaşmak yeterli olur.
“Sosyal marka” olmayı hedeflemeyen ve stratejisini de bunun üzerine oluşturmayan; toplumsal ve etik değerleri göz ardı ederek, sosyal ağları satış hedeflerine, ciroya ulaşmanın bir aracı olarak gören işletmeler için önereceğim ise dijitali, sosyal medyayı yeniden baştan düşünmeleri olacaktır.
Siyasi ve toplumsal olaylardaki duygusal ve fikri aykırılıklar, tartışmalar ve bazen gerginlikler marka için bir risk faktörü gibi gözükse de doğru bir içerikle hazırlanmış mesaj markayı daha samimi ve insani kılar, toplulukla marka arasındaki bağı güçlendirir. Bu aynı zamanda dijital üzerinden oluşturacağınız “sosyal marka” kimliğinin de önemli bir parçası olur.
“Sosyal marka” olmayı hedeflemeyen ve stratejisini de bunun üzerine oluşturmayan; toplumsal ve etik değerleri göz ardı ederek, sosyal ağları satış hedeflerine, ciroya ulaşmanın bir aracı olarak gören işletmeler için önereceğim ise dijitali, sosyal medyayı yeniden baştan düşünmeleri olacaktır.
